人事施策によって 風土を変え、社員も企業も、 さらにはお客様も幸せにする
通过人事制度与活动来 改变企业氛围、不仅让员工幸福、 企业得利,更要让我们的客户受益

東京海上日動火災保険(中国)有限公司
副総経理 末吉 建介氏
総経理助理 兼人力資源部 部門総経理 蒋 英 女士

保険という商品は、保険を必要とする出来事、例えば事故などが起こって初めて、その価値がわかる。特に、その際の社員のお客様に安心・安全をお届けしようという意識と行動が、そのサービスの品質を左右する。日々状況が変化する中国の中で、そんな目に見えないサービスの質を高く保って実行する人材をどう育成しているのか。また、戦略の転換期にあたり、求められる人材も変わりつつあるという課題に、どのように対応しようとしているのか。
東京海上日動火災保険(中国)の日本人経営幹部の立場で中国拠点の人事を統括する末吉建介氏と、人事全般を統括する蒋英氏にお話を伺った。

保险这种商品,只有在发生保障需要或发生事故时才会显现它的价值。特别是保险公司的员工能否在此时充分展现为客户提供安心安全之服务的行为与意识,将决定保险服务的品质。在日益变化的中国,该如何培养能够保持这种高品质的无形服务的人才?同时,身处战略转换期,企业所需人才也在发生变化,我们又将如何应对?
就此,我们采访了东京海上日动火灾保险(中国)有限公司统括中国人事工作的日籍经营干部末吉建介先生和负责人事整体工作的蒋英女士。

「人性化」を東京海上の強みと定義する

marin-1――東京海上様は「To be a Good Company」をグループメッセージとして、グローバルのどの地域でも、Good Companyであることを目指していらっしゃると伺っています。そんな東京海上様の、中国における戦略と課題についてお伺いできますか。

末吉 東京海上は、1994年に中国上海に進出しました。日本のお客様が中国に事業進出したことに伴い、中国現地で損害保険の面からサポートすることを使命として中国での業務をスタートしました。
 日系企業の中国への事業進出・拡大が一巡したことに伴い、今、私たちもローカル市場に挑戦しなければならない、という命題があります。そこで、ローカルの企業や個人を対象にした「自動車保険」と「医療保険」を、第二、第三の事業の柱とする取り組みを始めているところです。これが、2015年度からスローガンとして掲げた「Rebuild & Challenge」です。
 中国でも日系企業がお客様の場合は、競合企業がどこかは判っていましたし、必要とされるのは日本と同様の対応でした。ですが、ローカル市場に打って出るとなると、実に様々なローカル企業が競合となります。効率化も必要になります。そのためのプランを作ったり、業務プロセスも次々と変えていかなければなりません。現在は、これが戦略実行上の課題です。

东京海上将优势定义为“人性化”

――据我了解,东京海上将“To be a Good Company”作为集团整体的标语,无论在全球哪个地区,公司所追求的目标都是成为一家Good Company。在这里,我想请教一下贵公司在中国的企业战略及课题。

末吉 东京海上于1994年开始在上海投资。伴随日本客户陆续来到中国投资发展,以在中国本地为客户提供财产保险服务为使命开始了我们的中国业务。而随着日企在中国市场经营投资活动暂告一段落,目前我们面临着须挑战中国本地市场这一课题。对此,我们推出了面向国内企业及个人的车险业务、医疗保险业务作为公司的第二、第三经营支柱。这也就是我们自2015年度起打出的“Rebuild&Challenge”的口号。之前,面对日资企业客户,我们还能清楚竞争对手是谁,还可以参考在日本的应对方式。但是,若需打入中国本地市场,就须与形式多样的当地企业形成竞争。提升效率也更为紧迫。为此,我们需要不断制定新的战略,改善业务流程。目前,这正是我们战略实施中所面临的课题。

――その中で、東京海上様の成功のためのポイントとお考えになっていることは何でしょうか。

末吉 例えば「自動車保険」は、中国市場で保険分野のメインとなるものです。当然、競合が非常に激しい分野です。そこでこの取り組みを始めるにあたって、「何が我々の強みなのか」ということを、相当に研究しました。
 その結果、「人性化(レンシンホァ)」が、東京海上の強みであり、これからも強みとしていくべきだという結論をだしました。「人性化」とは、お客様を第一に考えた、真心を込めた対応のことです。日本で100年以上の歴史をもつ東京海上が、日本国内でのお客様から支持されてきたこと、中国の日系企業のお客様から支持されてきたこと、東京海上のグローバル市場での成功要因などを総合すると、「人性化」が東京海上の基礎である、それが中国においても競合企業との差異化になる、という結論に達したのです。
 今、中国の方は、日本に旅行に行かれたりして、日本の商品の品質や細やかなサービスを評価されています。保険に対しても、高品質な対応を期待しているはずです。我々はその期待に応えなければなりません。

――其中,您认为能让贵公司胜出的关键在于什么呢?

末吉 以车险为例,这是中国财产保险市场中的主要业务。当然也是竞争非常激烈的领域。在开展这项业务之际,我们深入研究了我们的优势究竟是什么。
 结果,我们得出“人性化”是东京海上的优势,今后也仍将坚持做到以此为我们的优势。这里所说的“人性化”指的是以客户为先,诚心诚意为客户服务。拥有百年历史之久的日本东京海上,探析其之所以能受到日本国内广大客户、中国广大日资企业的支持,并综合总结我们在国际市场上取得成功的因素,我们发现“人性化”是东京海上的基础,也将以此作为我们有别于其他中国竞争对手的优势所在。
 现在,很多中国游客到日本旅游,对日本商品的品质、无微不至的服务给予高度评价。我们相信对于保险也一样,客户一定也会希望得到高品质的服务。我们应该也必须去满足客户的这种期待。

Interviewer/升励銘企業管理諮詢 総監 武智 和也
2016年4月取材
※所属・肩書・記事内容は取材当時のものです。

人材育成は、求める行動を「みせる」と「評価する」が基本

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