判断や行動の軸となり、
アマゾンらしさを創る
Principleの設計思想と運用

アマゾン ジャパン株式会社
人事ディレクター ジャパンオペレーション
竹村一郎 氏

eコマースにおける世界的大手のアマゾンは、チームをもつマネジャーであるかどうかに関わらず全員がリーダーであるとの考えのもと、すべての行動・判断の軸となる「Our Leadership Principles(以下「OLP」)」をもつ。
これは世界中のアマゾン共通の価値観となっており、同社のカルチャーを形成するベースになっている。
同社のOLPはいかにして作られ、どのように運用され、アマゾンのメンバーの行動に影響しているのか。人事ディレクター ジャパンオペレーションの竹村一郎氏にお話を伺った。

最も大切な想いは、Customer Obsession

加島 今、特に経営のグローバル化を見据えた時、その企業らしさや求心力となる企業理念や人材像への注目が高まっています。多くの企業が理念の見直しや浸透に苦心する中、アマゾン様のOLPを目にし、その内容や言葉遣いに、非常に魂がこもっているといいましょうか、アマゾン様の独自性と本気度を感じました。本日は、このOLPを作られた背景や運用について、お話を伺わせてください。

竹村 私たちアマゾンは、「地球上でもっともお客様を大切にする企業」をミッションとしており、これを譲れない価値観として大事にしています。アマゾンのOLPには14の項目がありますが、その一番始めにCustomer Obsessionが置かれているのはこのためです。
これらのOLPを常に意識し、実践した結果として成果を出すことが大切ですので14番目にDeliver Resultsという項目を置いています。今、申しました通り、1番目と14番目はその順番に意味がありますが、2番目から13番目の項目は書かれている順序に特に意味はありません。

Our Leadership Principles(Amazon.com, Inc.)

「OLP」にはリーダーという言葉が使われていますが、我々の言うリーダーとはいわゆる「人をマネージする人」ではなく、「主体的に動いて状況を動かす人=リーダー=全員」という意味合いです。これは、我々のカルチャーなので、採用時にも、相当重視しています。

加島 最も大切にされているCustomer Obsessionは、創設者兼CEOのジェフ・ベゾス氏がもっていた信念でしょうか。

竹村 はい。彼が創業時に「成長のためには何が必要か」を考えたものがベースになっています。
Amazon.comはオンラインショッピングサイトなので、まず、お客様がサイトに来ていただいた時に「何でもある」状態であることが必要と考え、「地球上でもっとも豊富な品揃え」を目指しました。何でも欲しいモノがある、という経験(Customer Experience)をしたお客様は、リピーターとなったり友人に紹介いただけたりして、Traffic、つまり来者数が増えていきます。すると今度は出店者(Seller)が増え、さらに品揃え(Selection)が増えるという好循環を作ることができます。その根底にあるのは、顧客満足を掴むことへの執着、つまりCustomer Obsessionで、それを追求し続けていれば、継続して成長することができる、と考えています。この考え方を説明するジェフ・ベゾス本人が書いた図があり、アマゾン社内の様々な場面で目に見えるように使われているため、これも社員全員が知っている内容です。

Interviewer/株式会社セルム 代表取締役社長 加島禎二
2013.12月取材
※所属・肩書・記事内容は取材当時のものです。

行動や場面が思い浮かぶ言葉で表現

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